Создание Wow-эффекта в отеле или простыми словами, как впечатлить гостей и сделать их пребывание особенным, всегда на повестке дня отельера. Завоевание преданных клиентов и создание отличной репутации возможно благодаря Wow-эффекту. Это не просто вежливое отношение и высокое качество обслуживания, а настоящая забота, которая превышает ожидания и вызывает восторг.
Что же такое эффект Wow? Это ощущение, которое остаётся у гостей после посещения гостиницы и заставляет их запомнить опыт. Он может быть вызван различными факторами, такими как инновационные услуги, персонализированный подход или оригинальный дизайн.
Путь к созданию эффекта Wow начинается с первого впечатления. Гости должны чувствовать себя желанными и особенными с момента своего прибытия. Доброжелательность персонала, приятный интерьер и уютная обстановка формируют положительное восприятие.
Однако для достижения эффекта Wow одного лишь первого впечатления недостаточно.В этой статье мы подробно расскажем, как удивлять ваших гостей, чтобы они оставляли положительные отзывы и стремились повторно остановиться в вашей гостинице.
Чем вау-сервис отличается от стандартного.
Ключевыми элементами wow-сервиса являются внимание к клиенту и элемент неожиданности. Именно этот неожиданный сюрприз создает эффект “Вау, как здорово!”. При этом сюрприз вовсе не должен быть затратным: важно обращать внимание на мелочи и удивлять гостей.
Результаты:
– Гостиницы получают положительные отзывы от постояльцев, что способствует укреплению их репутации;
– Запускается эффект сарафанного радио, который позволяет экономить на рекламных расходах;
– Отель занимает уникальное положение среди конкурентов, строя свою стратегию на впечатлениях, эмоциях и индивидуальном подходе;
– Увеличивается количество постоянных клиентов, что, в свою очередь, ведёт к росту прибыли.
WOW-гостеприимство может внедрять каждый отель, независимо от его уровня. Важно учитывать класс обслуживания и ожидания гостей: то, что удивит в отеле без звёзд, в пятизвёздочном может восприниматься как стандарт.
Вот несколько идей, которые могут вызвать у гостей восхищение и улыбку:
В «Гельвеции» в Санкт-Петербурге каждой женщине дарят цветы при заселении. А в подмосковном бутик-отеле «Мона» во время отъезда гостей угощают конфетами с секретными посланиями на упаковке. В Radisson Hotel, Rosa Khutor гости получают десерт и открытку, подписанную вручную. Также приятно получать местные сувениры, такие как пряники из Тулы, чурчхела из Крыма и деревянные ложки из Владимира.
Идеи для вау-комфорта.
Гости будут в восторге, если их разместят в номере более высокого класса. Отель может использовать эту стратегию, например, в межсезонье, когда свободно несколько номеров. Великолепным дополнением станет бесплатное меню подушек: ортопедических, музыкальных, ароматических и т.д. В некоторых отелях такие меню выглядят как в ресторане, но куда интереснее получить корзинку с мини-подушками, чтобы гости могли потрогать и понюхать каждую подушку, прежде чем выбрать нужную.
Вечером горничные могут подготовить номер ко сну: разложить диван, постелить бельё и даже согреть спальные места грелкой. А в одноместный номер можно добавить дакимакуру — мягкий валик для обнимашек.
Инновационные решения.
Цифровизация радует туристов. Новинка — терминалы самозаселения. Особенно они полезны для интровертов, которым трудно общаться даже с дружелюбными администраторами. Больше не нужно переживать из-за языковых барьеров, очередей и неловкости. В отелях, таких как «Аквамарин» и Rosa Springs, установлены Яндекс Станции. Гости могут попросить Алису вызвать уборку или ужин, закрыть шторы, рассказать о сервисах отеля, почитать сказку детям или включить любимый фильм и музыку.
Эти станции выступают в роли онлайн-консьержей, облегчая нагрузку на администраторов и повышая комфорт гостей. По данным Яндекс Бизнеса, в гостиницах России установлено более 10 000 таких станций. С июля 2023 года в Radisson Collection Paradise Resort & Spa в Сочи появился робот, который доставляет подарки, кофе и другие мелочи. Radi (от слова «радовать») умеет вызывать лифт, передвигаться по этажам и звонить гостям, чтобы они открыли двери своих номеров.
Геймификация.
Играть в отеле – это неожиданно и увлекательно. Гостям предлагается зарабатывать внутреннюю игровую валюту за разные активности:
– Выполнение квестов, например, посещение трёх разных процедур в спа;
– Оставление отзывов о гостинице в личных соцсетях и на агрегаторах;
– Оценка качества обслуживания через специальную анкету, выявляющую сильные и слабые стороны сервиса.
По окончании проживания гости могут обменять накопленные баллы на сувенир или скидку на следующее бронирование.
Праздничные комплименты от отеля.
Молодожёны, как правило, сообщают администратору о своих планах провести медовый месяц в вашем отеле. Подарите им романтическую атмосферу: создайте лебедей из полотенец, украсите номер свежими цветами, разместите на кровати корзину с лепестками роз и расположите свечи с искусственным пламенем на комоде.
При регистрации гость может указать свою дату рождения. Удивите его приятным сюрпризом: утром подайте в номер сладкий десерт или букет цветов, вручив сертификат на массаж стоп в спа-центре, а также подарите воздушные шары. В качестве волшебных подарков для новогодних праздников подойдут ёлочные украшения с изображением вашего отеля или красивых мест города.
Радости для детей.
Вы также можете порадовать маленьких гостей: в семейный номер положите сказки для чтения, раскраски и карандаши, а также сладости. Например, в ряде отелей Калининграда детям при заселении дарят марципановых мишек. Не забудьте положить мягкую игрушку в кроватку вашего маленького постояльца. Для дошкольников вы можете предложить заполнить небольшую “форму регистрации”, где они укажут своё любимое печенье на ночь, а затем принесите его. В некоторых зарубежных отелях детям предоставляют карточки на безлимитное молоко или сок.
Гастрономические предложения.
Каждый регион может удивить своих гостей уникальными гастрономическими сюрпризами, такими как:
– Корзинка сезонных фруктов к завтраку;
– Небольшая плитка шоколада или местный десерт к кофе – это может быть что-то совсем маленькое;
– Чай или кофе в качестве подарка к услуге побудки;
– Какао с печеньем для ребенка на ночь;
– Купоны на скидку в ресторане.
Элегантным решением станет чайная церемония прямо в номере или капучино с рисунком на молочной пенке. Например, девушке будет приятно получить напиток с изображением цветка, а мужчине — с логотипом его автомобиля.
Спортивные дополнения.
Отели, расположенные в горнолыжных регионах, могут порадовать лыжников и сноубордистов бесплатными ски-пассами или скидками на прокат оборудования в партнёрских магазинах. Гостиницы с бассейном или фитнес-залом могут предложить дополнительные посещения или занятия с тренером. Также вы можете предоставить бесплатный прокат велосипедов, ракеток для бадминтона и тенниса или настольные игры на ресепшене.
Концепция wow-сервиса в гостиничном бизнесе: пошаговое руководство по повышению уровня гостеприимства.
Шаг 1. Анализ данных и возможностей.
Начните с проведения опросов среди гостей, чтобы понять их ожидания и предпочтения в отношении уникального обслуживания. Выясните, что может приятно удивить ваших посетителей. Организуйте мозговой штурм, чтобы сгенерировать идеи для улучшения сервиса в вашем отеле. Например, если среди постоянных клиентов много молодых пар, предложите им завтрак в постель или специальные скидки на спа-процедуры.
Шаг 2. Пробуйте новые идеи.
Выберите несколько предложенных нововведений и начните их тестировать. Важно следить за реакцией гостей.
Если у вас небольшая гостиница, подумайте о создании брендированных дождевиков и зонтов.
Предлагайте их своим постояльцам в дождливую погоду. Если гости оценят вашу заботу, значит, идею удалось реализовать.
Шаг 3. Учтите расходы.
Определите, какие будут затраты на новое оборудование, персонал и обучение. Например, если ваши командировочные клиенты часто работают с ноутбуками в лобби, позаботьтесь о покупке ковриков для мышек и предложите их вашим гостям.
Шаг 4. Создайте профили гостей.
Ведите записи о предпочтениях своих клиентов в информационной системе. Это позволит вам заранее знать, какие подушки они выбирают, есть ли у них аллергии и как они предпочитают, чтобы им заправляли постель.
Шаг 5. Обучите команду.
Регулярно проводите тренинги по клиентоориентированности для вашего персонала. Например, в Lotte Hotel Moscow обучают сотрудников, как правильно улыбаться, чего придерживаются даже сотрудники охраны.
Шаг 6. Разработайте стандарты wow-гостеприимства.
Учитывая занятость сотрудников, важно зафиксировать wow-элементы в должностных инструкциях. Это поможет сделать заботу о гостях привычной частью их работы.
Шаг 7. Внедрите систему мотивации.
Создайте систему поощрений для тех сотрудников, которые удачно реализуют wow-идеи. Проводите внутренние конкурсы и делитесь успешными случаями.
Не забывайте о главных принципах wow-сервиса: все услуги и приятные дополнения для гостей должны быть бесплатными и неожиданными. Именно тогда вы сможете достичь желаемого эффекта!
Читайте также:
Искусство уборки в отелях: 10 секретов, которые удивят вас
Электронные замки iLocks и PMS TravelLine создали единую интеграцию
Хорошо оснащенный отель – основа коммерческой популярности
Чем отличается отель от гостиницы?
Станица Отрадная Краснодарского края
Роль ревеню-менеджмента в стратегии продаж